December, de maand van Sinterklaas en Kerstmis, is voor veel mensen aanleiding om ook bij ons iets te kopen om cadeau te kunnen doen. Niet alleen webwinkels hebben het in deze maand als gevolg van de feestdagen vaak drukker dan normaal, ook de vervoersbedrijven hebben daarmee te maken. De hoeveelheid pakjes die in december wordt aangeboden aan vervoerders als Post.nl is fors groter dan gemiddeld. Mooi voor de omzet van Post.nl (dat nu bovenop de gebruikelijke verzendkosten ook nog een tijdelijke 'piektoeslag' heeft ingevoerd) maar het kan ook betekenen dat hierdoor de pakjes wat later worden bezorgd dan gebruikelijk is. Bezorgers draaien overuren en werken vaak zes dagen per week, maar waar gedurende de overige maanden een levertijd van een of twee werkdagen mag worden aangehouden, kan het in december soms enkele dagen langer duren. Wij krijgen dan wel eens telefoontjes of mails van mensen die zich afvragen hoe het zit met hun bestelling.

De meest gestelde vraag gaat over de status van de zending: mensen hebben dan wel al een verzendbevestiging gekregen met een track & trace code, maar die code vermeld ook een dag later soms doodleuk dat het pakket nog niet is aangenomen door Post.nl. Zijn wij het dan soms vergeten om te sturen? Is er iets aan de hand? Het korte antwoord: nee. Als u op een werkdag voor 16.00 uur een verzendbevestiging met track & trace hebt gekregen, betekent dit dat het pakje hier is klaargemaakt en dat het diezelfde dag wordt overgedragen aan PostNL.

Wat gebeurt er nadat u een bestelling hebt geplaatst?

Als u een bestelling hebt afgerond, krijgt u onmiddellijk een (automatisch gegenereerde) bevestiging van de bestelling. Deze wordt verstuurd naar het mailadres dat u bij het invoeren van de bestelling hebt ingevuld. Het is daarom relevant om het mailadres foutloos in te vullen.

Het verzendlabel

Nadat de bestelling bij ons is binnengekomen maken wij het pakje klaar en printen we een pakketzegel of een zegel voor een brievenbuspakje. Voor pakjes binnen Nederland krijgt u zodra deze zegel wordt geprint een verzendbevestiging met daarbij de track-&-trace informatie die het mogelijk maakt om de zending digitaal te volgen. De track & trace stelt u in staat om te zien of het pakje al is meegegeven aan de bezorger en hoe laat u deze ongeveer kunt verwachten. Ook hier wordt het mailadres gebruikt dat u tijdens het bestelproces invulde. Als dat niet juist is, ontvangt u geen track & trace.

De track & trace

Als u de verzendbevestiging hebt gekregen en u klikt op de track & trace-link dan staat daar aanvankelijk dat het pakje nog niet is ontvangen door Post.nl. Dat is begrijpelijk, want Post.nl komt de pakjes hier elke dag omstreeks 16.30 uur ophalen. Pas dan worden de pakjes fysiek overgedragen aan de vervoerder.

Toch komt het voor dat ook een dag later en in drukke periodes zelfs enkele dagen later nog steeds de melding wordt gegeven dat het pakje nog niet is ontvangen door Post.nl. Dat kan tot verwarring leiden: er is immers door ons al een verzendbevestiging verstuurd, terwijl de track-&-trace zelfs een of twee dagen later nog kan aangeven dat het pakje niet is ontvangen. Soms wordt er dan ongerust gemaild of gebeld of we het pakje wel hebben verstuurd…

Het antwoord is: ja. Als u een verzendbevestiging hebt gekregen, dan is hier een zegel geprint en wordt het pakje (op werkdagen) meegegeven aan de chauffeur van Post.nl.
Wat er gebeurt is dat de chauffeur van Post.nl die hier elke dag de pakjes ophaalt, deze aflevert in een distributiecentrum. Daar worden de pakjes een voor een gescand. Pas als ze deze eerste scan (de zogenoemde ingangsscan) hebben gekregen, komt er verdere info beschikbaar op de track & trace en komt daar te staan dat het pakje in ontvangst is genomen door Post.nl.

Dit is een iets andere gang van zaken dan wanneer u zelf een pakje naar een Post.nl punt brengt, want daar scant een medewerker het pakje als u het afgeeft en krijgt u al direct de mededeling dat het in ontvangst is genomen. Feitelijk gaat het pakje vanuit het postkantoor echter nog steeds naar een distributiecentrum vanwaar het verder wordt vervoerd.

Zodra het pakje de ingangsscan heeft gekregen begint de track & trace eigenlijk pas te werken en dat eindigt pas na de bezorging.

Pakje komt later dan verwacht. Wat kunnen we doen?

Als een pakje eenmaal is overgedragen aan de chauffeur van Post.nl is het feitelijk uit onze handen. Als de track & trace twee dagen later nog steeds meldt dat het pakje nog niet in ontvangst is genomen door Post.nl moeten ook wij aannemen dat het nog wacht op de eerste scan. Ook de medewerkers van de klantendienst van Post.nl hebben geen verdere gegevens. Er zit in zo'n geval niets anders op dan nog even te wachten.

Ook in de drukste periode moet er echter na een week wel iets duidelijk worden. Als de track & trace na een week nog steeds aangeeft dat het pakje nog niet is aangenomen, kunt u ons het beste een mail sturen, dan vragen wij het na bij Post.nl. Daar heeft men een beter inzicht in de actuele drukte en of dit soort vertragingen meer voorkomen.

Als het echt te lang duurt, kan er een onderzoek worden gestart. Het goede nieuws is dat het maar zéér zelden voorkomt dat een pakje echt van de radar verdwijnt en spoorloos blijft. Dit is bij ons in de periode sinds 2005 hoogstens een of twee keer voorgekomen.

De ene bestelling gaat sneller dan de andere. Hoe kan dat?

Het kan gebeuren dat u twee bestellingen bij twee verschillende webwinkels hebt geplaatst en dat beide door Post.nl worden bezorgd. De een wordt al de volgende dag bezorgd, de ander lijkt helemaal stil te staan of niet te zijn aangenomen door Post.nl. Ook dit is te herleiden tot de drukte. Op het ene distributiecentrum is het drukker dan op het andere, ook zijn er verschillende routes – de een drukker dan de andere. Als u van ons een verzendbevestiging hebt gekregen dan kunt er van op aan dat het is overhandigd aan Post.nl.

Brievenbuspakje

Ook bij brievenbuspakjes is de track & trace niet altijd helemaal correct. Dan meldt de track & trace bijvoorbeeld dat een brievenbuspakje is bezorgd terwijl de brievenbus leeg is.

Bezorging van brievenbuspakjes gebeurt door de postbode, niet door de pakketbezorger. Niet alle postbodes hebben een handscanner tot hun beschikking. Soms worden de pakjes die een postbode gaat bezorgen daarom al gescand voordat hij/zij begint aan de route. U krijgt dan de mededeling dat het pakje al in de brievenbus ligt, terwijl de postbode nog onderweg is. Alle kans dat het er een uurtje later alsnog is.